Els propers 11 i 13 de març, de 9-14h, la Delegació de la Cambra al Vallès Oriental ha organitzat dues sessions sobre “La gestió eficaç de conflictes i prevenció de reclamacions”. Estan orientades a especialment a persones que tinguin contacte en el seu dia a dia amb els clients i a tota persona que vulgui millorar la gestió de conflictes a l’empresa.
Perquè tenim conflictes amb els clients?.
Ni la millor organització, ni els millors professionals podran evitar que es produeixin situacions de reclamació dels clients. Les organitzacions són una entitat viva, tant pel factor humà com en els mitjans i materials que utilitza, per altra banda, l’activitat diària, l’excés de feina, els canvis de paradigmes en situacions de crisi, els imprevistos i alteracions de les circumstàncies produiran canvis en les situacions que inevitablement ens poden portar a no satisfer les necessitats dels nostres clients.
“El client no sempre té la raó, però sempre ha d’estar ben atès”.
Els clients també s’equivoquen i reclamen sense raó, trien articles que no són els que necessitaven, es creen expectatives poc realistes, interpreten inadequadament un missatge o donen per fet que hem d’endevinar el que ells necessiten….Poques vegades estan disposats a reconèixer els seus errors, sigui perquè estan convençuts que tenen raó o simplement perquè volen obtenir avantatges.
“Parlant no s’entén la gent”.
La comunicació és una necessitat bàsica de l’ésser humà, però també una font de malentesos i conflictes. No en va, està subjecta a la interpretació subjectiva de cada interlocutor. I l’espai que es genera entre allò que volem compartir i el que el nostre oïdor entén és el detonant d’infinites reaccions impulsives (moltes vegades, defensives), que poden derivar conflictes.
Com sortir del cicle “d’estrès, emoció, conflicte”?. A més de la negociació i de la diplomàcia, quins altres mitjans estan disponibles per evitar i desactivar el conflicte?. Si voleu respostes a tot plegat, consulteu el següent enllaç.
Bé, de moment això és tot. Fins aviat,…